Saber o que o seu cliente está pensando foi sempre um desejo que considerava impossível alcançar? Hoje viemos te contar que você pode sim prever esses sentimentos graças à utilização de um método específico chamado de Mapa de Empatia. Trata-se de um recurso que ajuda a definir o perfil do seu cliente ideal, com base em seus sentimentos.
Continue a leitura e aprenda mais sobre esta técnica e como criar o seu mapa de empatia.
O que é o Mapa de Empatia?
“Mais empatia, por favor”. Você provavelmente já ouviu essa frase. Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, compreender o que ela sente e quer. Em outras palavras, é tentar se colocar no lugar do outro.
Com o Mapa de Empatia é possível detalhar a personalidade do seu cliente e compreender o que ele precisa. De acordo com Carlos Roberto Vasconcelos Valter, Coordenador de Gestão de Qualidade da Frísia Cooperativa Agroindustrial, a metodologia foi aplicada pela cooperativa em setembro e está trazendo inúmeras vantagens. “O uso do mapa de empatia torna bastante fácil o levantamento de informações de forma visual e lúdica”, afirmou o profissional.
Segundo ele, algumas dessas vantagens do mapa de empatia é ele exigir a participação de várias pessoas, permitir o envolvimento do próprio cliente, promover a cultura para excelência no relacionamento com clientes, além de também capacitar equipes para uso de ferramentas para gestão de atividades e clientes.
Como fazer um Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia pode ser desenhado em lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, a maneira mais prática é utilizando post-its. Mas, independentemente da maneira escolhida, seu mapa deve ser dividido da seguinte forma:
Coloque nome e idade do suposto cliente e faça uma divisão do espaço com quatro perguntas relacionadas a ele:
O que pensa e sente?
O que escuta?
O que fala e faz?
O que vê?
Depois, em outro espaço, coloque outras duas perguntas:
Quais são as dores dele?
Quais são seus ganhos?
Entendendo as perguntas do Mapa de Empatia
Antes de começar, de fato, a fazer o mapa, estude o comportamento de seus clientes ideais e crie uma persona — um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos.
É importante criar um nome e uma idade para sua persona, que ajudem a dar uma noção de quem se trata. Quando tiver todas as informações, siga os passos a seguir:
Parte 1: O que vê?
O primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que sua persona recebe. Tente responder perguntas como:
Como é o mundo em que a persona vive?
Como são seus amigos?
O que é mais comum no seu cotidiano?
Parte 2: O que ouve?
Nesta etapa, descreva o que sua persona ouve, não somente no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Responda perguntas como:
Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
Quem são seus ídolos?
Quais suas marcas favoritas?
Quais produtos de comunicação consome?
Parte 3: O que pensa e sente?
Aqui você vai descrever quais são as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores. As perguntas a serem respondidas devem ser:
Como a persona se sente em relação ao mundo?
Quais as suas preocupações?
Quais são os seus sonhos?
Parte 4: O que fala e faz?
Agora pense no consumo do seu produto ou serviço. Descreva o que a persona fala ou faz desde o momento da decisão de compra. Responda as seguintes perguntas:
Sobre o que sua persona costuma falar?
Ao mesmo tempo, como age?
Quais seus hobbies?
Parte 5: Quais suas dores?
Esta parte corresponde aos obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto ou serviço. Para te ajudar, responde às seguintes perguntas:
Do que sua persona tem medo?
Quais suas frustrações?
Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?
Parte 6: Quais suas necessidades?
Essa parte se refere a tudo o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo. Responda as perguntas:
O que é sucesso para sua persona?
Onde ela quer chegar?
O que acabaria com seus problemas?
E agora, o que fazer com o mapa da empatia?
A partir do resultado obtido, é possível criar produtos, serviços e campanhas de marketing muito mais direcionadas. Para Carlos Roberto, da Frísia, este método deixa claro quais são as necessidades e dores do cliente. “Entendemos como o cliente (com quem estamos sendo empáticos), entende o meio em que está inserido. O Mapa de Empatia provê informações para planos de atuação em melhorias e/ou de comunicação com o cliente e informações sobre oportunidades e ameaças”, finalizou.
Você já conhecia o Mapa de Empatia?
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